Den Hund in der Bahn vergessen

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Persönlich, am Telefon und per E-Mail antworten die Mitarbeiter des VVO-Kundenservice auf die Fragen, Hinweise und Beschwerden der Fahrgäste.

Birgit Hilbig / DDV Mediengruppe

Gut zuhören können, gern helfen und Unmutsbekundungen nicht persönlich nehmen: So beschreibt Anja Frenzel die wichtigsten Tugenden im VVO-Kundenservice. Und natürlich muss man sich mit Fahrplänen und Tarifen auskennen: Denn ein Großteil der Kunden fragt nach der schnellsten Verbindung zum günstigsten Preis. „Wer persönlich vorbeischaut“, so Anja Frenzel, „kauft oft auch die Tickets direkt bei uns.“

Es sind bei Weitem nicht nur Touristen, die bei den Service-Mitarbeitern Rat suchen – auch Einheimische kommen gern in die Mobilitätszentrale an der Leipziger Straße. Deren Anliegen sind oft etwas komplizierter. „Da geht es um Besonderheiten wie Grenzräume zwischen zwei Tarifzonen, um Anschlussprobleme nach Fahrplanänderungen oder Umleitungen an Baustellen.“  Nicht alle Fragen können Anja Frenzel und ihre Kollegen selbst beantworten. „Wir leiten sie dann an die jeweiligen Verkehrsunternehmen weiter. Manchen Hinweis können sie schnell berücksichtigen.“

Parallel zur persönlichen Beratung nehmen die Serviceleute immer wieder Anrufe entgegen und beantworten schriftliche Kundenanfragen, die über das Onlineformular, als E-Mail oder Brief beim VVO eingehen. Da werden Gruppenfahrten angemeldet, Beschwerden eingereicht, Tickets, Prospekte oder Fahrplanbücher bestellt. „Die klassischen Medien sind noch gefragt“, sagt die gelernte Reiseverkehrskauffrau. „Vor allem Senioren und Wanderleiter nutzen gern gedruckte Fahrpläne.“ Ab und an würden sie sogar an Sammler aus anderen Bundesländern verschickt.

Ein wenig schmunzeln müssen die Serviceleute oft auch beim Thema Fundsachen: „Man staunt, was die Leute so alles liegenlassen. Kürzlich hatte jemand seinen Hund in der Straßenbahn vergessen.“ Weil man in der Online-Auskunft deutschlandweit nach Verbindungen suchen kann, entspinnen sich mitunter lustige Dialoge. „Einmal fragte ein Kunde nach zwei uns völlig unbekannten Orten. Es dauerte eine Weile, ehe uns klar wurde, dass es um den Raum Flensburg ging.“

Insgesamt fünf fest angestellte und sechs freie Service-Mitarbeiter kümmern sich in Schichten um die Fragen und Wünsche der Fahrgäste. „Wochentags muss der Telefondienst schon um 7 Uhr abgedeckt sein“, so Anja Frenzel, „und um 9 geht dann die Ladentür auf.“ Besonders viel los sei bei Havarien und Wetterkapriolen sowie zum Start der Wandersaison. Doch auch am Schuljahresende, wenn die Klassen zu Projekttagen unterwegs sind, und zum Schuljahres- und Semesteranfang rechnen die Serviceleute fest mit einem größeren Kundenansturm.

VVO-Mobilitätszentrale

Öffnungszeiten

Leipziger Str. 120, 01127 Dresden
Mo bis Fr 9 – 18 Uhr
Sa 9 – 16 Uhr

InfoHotline 0351 / 852 65 55

Mo bis Fr 7 – 19 Uhr
Sa, So, Feiertag 8 – 19 Uhr


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