Vertrauen ist gut – Kontrolle ist auch nicht schlecht

Bei den Lokführer-Streiks konnte man von uns oft lesen: „Züge die nicht fahren, bezahlen wir auch nicht“ oder „Da kommt eine Strafe auf das Unternehmen zu.“ Aber nicht nur in solchen Ausnahmefällen, sondern tagtäglich vergleichen wir die Leistungen der Eisenbahnunternehmen mit den Anforderungen der Verkehrsverträge. Wie das funktioniert, was uns besonders wichtig ist und welche Rolle Sie spielen, schildert der folgende Beitrag.

Von Christian Schlemper

„Vertrag kommt von vertragen“, sagt Peter Kreher, Leiter der Abteilung Finanzen und Controlling des Verkehrsverbundes Oberelbe (VVO). „Und mit den Bahngesellschaften, die in unserem Auftrag im VVO unterwegs sind, pflegen wir ein konstruktives und gutes Verhältnis.“ Aber jede gute Beziehung kann schon einmal in schwere See geraten und dann kommt das Vertragscontrolling des VVO ins Spiel.

Grundlage für die Zusammenarbeit von VVO und den Bahngesellschaften sind Verkehrsverträge. Auf hunderten von Seiten ist dort geregelt, welche Leistungen die Unternehmen in welcher Qualität erbringen müssen und was wir dafür zahlen. Ebenso ist dort festgelegt, was passiert, wenn Züge Verspätung haben, der Zugbegleiter fehlt oder ein Triebwagen ausfällt.

Zuerst einmal müssen wir aber von einem Fehler erfahren: Die Unternehmen sind daher verpflichtet, uns alle Abweichungen zu melden. Darüber hinaus sagen Sie uns Bescheid, wenn es klemmt, da Sie dann unseren Kundenservice anrufen. Außerdem kontrollieren wir die Unternehmen auch selbst – täglich, wenn wir einfach mitfahren.

Wir wünschen uns natürlich, dass erst gar kein Mangel auftritt. Schließlich haben wir ja die Verträge mit dem Ziel geschlossen, Sie gemeinsam mit den Unternehmen voran zu bringen: Pünktlich, zuverlässig und gut informiert. Wir möchten mit dem Controlling daher auch Anreize setzen, denn jeder Mangel wirkt sich am Ende finanziell auf die Unternehmen aus: Am einfachsten und für die Fahrgäste am deutlichsten spürbar sind die VVO-Kundengarantien. Ist der Zug mehr als 15 Minuten zu spät, verpassen Sie abends einen Anschluss oder wurden falsch informiert, haben Sie Anspruch auf ein GarantieTicket. Diese 4er-Karte zahlt das Unternehmen.

Ist der Zug dreckig und Ihr Mantel muss in die Reinigung, können Sie sich die Rechnung ebenfalls vom Unternehmen erstatten lassen. „Durch die Kundengarantien sind die Fahrgäste für uns ein wichtiger Teil des Vertragscontrollings und die besten Qualitätsscouts“, sagt Peter Kreher. „In den ersten fünf Jahren der Kundengarantien haben die Bahngesellschaften über 30.000 GarantieTickets ausgegeben.“

Darüber hinaus kontrollieren zwei Mitarbeiter im VVO die Unternehmen und rechnen aus, was zum Beispiel für einen ausgefallenen Zug einbehalten wird. Fällt er ohne Ersatz aus und das Unternehmen ist selber dafür verantwortlich, dann fällt pro Zugkilometer eine Strafe an – und der Zug wird auch nicht bezahlt. Schließlich ist er nicht gefahren. Fährt ein Bus, dann bezahlen wir diesen immerhin zur Hälfte. Trifft das Unternehmen aber keine Schuld, so zahlen wir den Bus vollständig. Wir können ja die Bahngesellschaften nicht dafür bestrafen, dass beispielweise Kinder im Gleis gespielt haben oder der Bahndamm brannte. Wir setzen auch Zielwerte für die Pünktlichkeit in den Verträgen fest, die nicht unterschritten werden dürfen. So haben wir beispielsweise im S-Bahn-Vertrag vereinbart, dass 98 Prozent aller Züge pünktlich, maximal jedoch 4,9 Minuten zu spät ankommen dürfen. Wird dieser Wert unterschritten, ziehen wir Geld von unserer monatlichen Rate ab. Eine Kürzung droht ebenfalls, wenn weniger Sitzplätze zur Verfügung stehen, als wir bestellt haben oder der Zugbegleiter fehlt. Da uns diese Punkte besonders wichtig sind, müssen die Unternehmen dafür sogar eine Strafe zahlen: Damit zielen wir natürlich darauf ab, dass die Unternehmen alles daran setzen, unsere Anforderungen einzuhalten.

Wenn grobe Mängel immer wieder auftreten und sich bei uns die Kritik häuft, kommt das „Aufgreifermessen“ ins Spiel. Wir können die Themen aufgreifen (daher das Wort) und das Unternehmen zu einem Aktionsplan verpflichten. Ist das Unternehmen nicht kooperativ, drohen Vertragsstrafen im fünfstelligen Bereich. Mit unangekündigten Kontrollen können wir dann prüfen, ob die vereinbarten Maßnahmen umgesetzt wurden. Dazu haben wir das Recht, externe Gutachter zu bestellen, die dann von dem Unternehmen bezahlt werden müssen. Stellen wir fest, dass Fahrzeuge immer wieder ausfallen, können wir sie auf Kosten der Unternehmen reparieren lassen. Dies alles liegt in unserer Macht mit dem Ziel, Sie pünktlich, sicher und zuverlässig an Ihre Ziele zu bringen. „Bisher war es aber nicht nötig, diese Liste an Maßnahmen umzusetzen“, betont Peter Kreher. „Selbst bei unseren Sorgenkindern, wie dem oft kritisierten Saxonia-Express, haben wir gemeinsam mit dem Unternehmen Lösungen im Kundeninteresse umsetzen können.“ Vertrag kommt halt eben von vertragen.