Digitaler Kunde

Der Verkehrsverbund Oberelbe setzt bei der Kommunikation mit Kunden seit kurzem auf die vollständige Digitalisierung. Was in der Wirtschaft als Schlagwort „Industrie 4.0“ bekannt ist, setzt sich mittlerweile auch bei Service-Dienstleistern durch. Im VVO heißt das Lösungswort ELMA.

Von Nils Brabandt

Alexandra Striebeck, im VVO für den Vertrieb zuständig, sagt: „Mit dem Einsatz unseres neuen zentralen Systems ELMA (ELektronisches MAnagement für Kundenanliegen) können wir in allen Phasen der Bearbeitung einer Kundenanfrage schneller und nachhaltiger agieren.“ Denn was dem Namen nach erst einmal wie die ausschließliche Entgegennahme von Kundenanfragen klingt, entpuppt sich auf den zweiten Blick als ein ausgeklügeltes System weitreichender Maßnahmen. „Neben dem Lösen von Problemen können wir nun wertvolle Impulse ins Unternehmen zurücksenden und erhalten eine statistische Auswertung. Davon profitieren auch die Verkehrsunternehmen im Verkehrsverbund.“ Modernes Beschwerdemanagement ist also zugleich Zufriedenheits-, Neukunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement.

Denn was ist ein besserer Werbeträger als ein glücklicher Fahrgast, dessen Problem zufriedenstellend gelöst wurde? „Im Idealfall empfiehlt er die Produkte und Leistungen in seinem Bekannten- und Freundeskreis weiter“, erklärt Jens Dierchen, Mitarbeiter im VVO-Kundenservice. Er gehört zum Service-Team, welches täglich für Kundenanfragen in der Mobilitätszentrale zur Verfügung steht. Dort gibt es einen Bereich zur persönlichen Beratung mit Ticketverkauf sowie vier Arbeitsplätze zur telefonischen und schriftlichen Kundenbetreuung. Was die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten nun eint, ist die vollständige Aufnahme der Rahmendaten und der Problemschilderung in das Bearbeitungssystem.

Anja Frenzel gehört ebenfalls zum Kundenservice und sagt: „Der große Vorteil ist, dass jeder Mitarbeiter genau über den Bearbeitungsstand eines Kundenanliegens Bescheid weiß. Vor ELMA konnte es schon einmal passieren, dass ein Antwortschreiben zwei Mal rausging.“ Außerdem werden „Gelöste Probleme“ als Antwortbausteine im System gespeichert und können bei ähnlich gelagerten Fällen wiederverwendet werden. „Das wird in Zukunft unsere Arbeit erleichtern.“ Momentan ist das Team noch mit dem Aufbau der Datenbank beschäftigt. Doch je mehr gelöste Fälle ELMA kennt, desto mehr und differenziertere Antwortbausteine sollten zur Auswahl stehen. Manchmal sind die Mitarbeiter der Mobilitätszentrale mit ihrem Latein aber auch am Ende. „Dann können wir konkrete Fragen direkt über das System in die VVO-Fachabteilungen oder zu den Verkehrsunternehmen weiterleiten“, erklärt Alexandra Striebeck. „Die Kollegen werden dann nach einer gewissen Zeit automatisch an die Beantwortung erinnert. Das hilft uns, gegenüber den Kunden den vereinbarten Beantwortungszeitraum von 72 Stunden beziehungsweise zehn Tagen bei Kundengarantien zu halten.“ Ein weiterer Vorteil von ELMA ist die statistische Auswertung der Anfragen. Anja Frenzel freut sich über diese neue Möglichkeit und sagt: „Wir haben dank des neuen Systems einen Live-Überblick. Sollten sich also konkrete Beschwerdethemen innerhalb eines bestimmten Zeitraums häufen, geht symbolisch die rote Lampe an und die Kollegen in den Fachabteilungen oder bei den Verbundpartnern erhalten automatisch eine Nachricht.“ Das passiert natürlich alles nach Maßgaben des Datenschutzes. So werden beispielsweise weder Alter noch Namen oder Adressen in ELMA ausgewertet.

Mehr zu diesem und weiteren Themen lesen Sie im aktuellen VVO-Verbundbericht.