Digitaler Kunde

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Der Verkehrsverbund Oberelbe setzt bei der Kommunikation mit Kunden seit kurzem auf die vollständige Digitalisierung. Was in der Wirtschaft als Schlagwort „Industrie 4.0“ bekannt ist, setzt sich mittlerweile auch bei Service-Dienstleistern durch. Im VVO heißt das Lösungswort ELMA.

Von Nils Brabandt

Das Serviceteam ist von ELMA überzeugt.

Alexandra Striebeck, im VVO für den Vertrieb zuständig, sagt: „Mit dem Einsatz unseres neuen zentralen Systems ELMA (ELektronisches MAnagement für Kundenanliegen) können wir in allen Phasen der Bearbeitung einer Kundenanfrage schneller und nachhaltiger agieren.“ Denn was dem Namen nach erst einmal wie die ausschließliche Entgegennahme von Kundenanfragen klingt, entpuppt sich auf den zweiten Blick als ein ausgeklügeltes System weitreichender Maßnahmen. „Neben dem Lösen von Problemen können wir nun wertvolle Impulse ins Unternehmen zurücksenden und erhalten eine statistische Auswertung. Davon profitieren auch die Verkehrsunternehmen im Verkehrsverbund.“ Modernes Beschwerdemanagement ist also zugleich Zufriedenheits-, Neukunden- und Kundenrückgewinnungsmanagement.

Denn was ist ein besserer Werbeträger als ein glücklicher Fahrgast, dessen Problem zufriedenstellend gelöst wurde? „Im Idealfall empfiehlt er die Produkte und Leistungen in seinem Bekannten- und Freundeskreis weiter“, erklärt Jens Dierchen, Mitarbeiter im VVO-Kundenservice. Er gehört zum Service-Team, welches täglich für Kundenanfragen in der Mobilitätszentrale zur Verfügung steht. Dort gibt es einen Bereich zur persönlichen Beratung mit Ticketverkauf sowie vier Arbeitsplätze zur telefonischen und schriftlichen Kundenbetreuung. Was die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten nun eint, ist die vollständige Aufnahme der Rahmendaten und der Problemschilderung in das Bearbeitungssystem.

Jens Dierchen, Alexandra Striebeck und Anja Frenzel diskutieren ein Kundenanliegen.

Anja Frenzel gehört ebenfalls zum Kundenservice und sagt: „Der große Vorteil ist, dass jeder Mitarbeiter genau über den Bearbeitungsstand eines Kundenanliegens Bescheid weiß. Vor ELMA konnte es schon einmal passieren, dass ein Antwortschreiben zwei Mal rausging.“ Außerdem werden „Gelöste Probleme“ als Antwortbausteine im System gespeichert und können bei ähnlich gelagerten Fällen wiederverwendet werden. „Das wird in Zukunft unsere Arbeit erleichtern.“ Momentan ist das Team noch mit dem Aufbau der Datenbank beschäftigt. Doch je mehr gelöste Fälle ELMA kennt, desto mehr und differenziertere Antwortbausteine sollten zur Auswahl stehen. Manchmal sind die Mitarbeiter der Mobilitätszentrale mit ihrem Latein aber auch am Ende. „Dann können wir konkrete Fragen direkt über das System in die VVO-Fachabteilungen oder zu den Verkehrsunternehmen weiterleiten“, erklärt Alexandra Striebeck. „Die Kollegen werden dann nach einer gewissen Zeit automatisch an die Beantwortung erinnert. Das hilft uns, gegenüber den Kunden den vereinbarten Beantwortungszeitraum von 72 Stunden beziehungsweise zehn Tagen bei Kundengarantien zu halten.“ Ein weiterer Vorteil von ELMA ist die statistische Auswertung der Anfragen. Anja Frenzel freut sich über diese neue Möglichkeit und sagt: „Wir haben dank des neuen Systems einen Live-Überblick. Sollten sich also konkrete Beschwerdethemen innerhalb eines bestimmten Zeitraums häufen, geht symbolisch die rote Lampe an und die Kollegen in den Fachabteilungen oder bei den Verbundpartnern erhalten automatisch eine Nachricht.“ Das passiert natürlich alles nach Maßgaben des Datenschutzes. So werden beispielsweise weder Alter noch Namen oder Adressen in ELMA ausgewertet.

Mehr zu diesem und weiteren Themen lesen Sie im aktuellen VVO-Verbundbericht.


14 Kommentare

  1. Marion Koch

    Ist eine Fahrradmitnahme in den Linienbussen möglich ? Was ist zu beachten ?

    1. Christian Schlemper

      Hallo Marion Koch, eine Mitnahme ist meistens möglich. Alle Informationen finden Sie unter https://www.vvo-online.de/de/tarif-tickets/fahrraeder-sachen-tiere/index.cshtml Viele Grüße

  2. Sandra Breitfeld

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    ist die Mitnahme eines E-Scooters in den Überland-Linienbusses möglich bzw. entstehen meinem Kind dadurch zusätzliche Kosten oder zählt das als Gepäck?

    1. Christian Schlemper

      Hallo Sandra Breitfeld, da kommt es drauf an, was Sie unter E-Scooter meinen und wie alt Ihr Kind ist. Wenn Sie mit E-Scootern vierrädrige Mobile zum Sitzen meinen, ist die Beförderung nur eingeschränkt möglich. Meinen Sie mit E-Scooter diese Tretroller mit Antrieb, dann benötigt Ihr Kind dafür einen ermäßigten Einzelfahrausweis, wenn der Roller nicht unter einem Sitz verstaut werden kann. Ist Ihr Kind aber noch so jung, dass es nicht zur Schule geht, muss es ja selber nichts zahlen und der Roller ist dann auch frei. Viele Grüße

      1. Fischer

        Ein Teil dieser Antwort ist falsch. Im Bezug auf das Alter des Kindes gesehen.
        E Scooter oder auch E Roller genannt gelten als motorisierte Kraftfahrzeuge
        und dürfen im öffentlichen Verkehrsraum erst ab 14 Jahren genutzt werden.

  3. Geißler

    Guten Morgen,

    mit der heutigen Fahrplanänderung sollte der TLX RE 1 in Dresden-Langebrück halten, allerdings Fehlanzeige. Der Zug ist durchgefahren.
    Für unsere Tochter und alle anderen Fahrgäste sehr ärgerlich, noch dazu gibt es keine Bescheinigung seitens der Bahn, dass der Zug nicht planmäßig gehalten hat. Diese Bescheinigung ist aber wichtig für die Schule!
    Wie können Sie es sicherstellen, dass der Halt in Langebrück erfolgt?
    Wir bitten um eine entsprechende Stellungnahme.

    1. Christian Schlemper

      Hallo Geißler, das darf nicht passieren. Wir stehen dazu mit dem trilex im Austausch, so dass morgen früh der Zug wie von uns bestellt, in Langebrück hält. Für eine Bescheinigung wenden Sie sich am besten direkt an die Mitarbeiter des trilex. Hier finden Sie alle Kontaktmöglichkeiten: https://www.laenderbahn.com/trilex/service/anfrage/ Sollte es Probleme geben, melden Sie sich gern bei unserem Service. Viele Grüße

  4. Petke Chris

    Wer zahlt mir den Arbeitsausfall? Ich
    konnte heute nicht pünktlich zur Arbeit erscheinen, da der erste Bus 5.17 Uhr (Linie 312) ab Reichenbach Gaststätte gar nicht kam. Vom Fahrer des nächsten Busses kam nur die Antwort „Ich kenne mich nicht aus hier in der Gegend mit den Fahrplänen“.
    Mit freundlichen Grüßen ein Fahrgast

    1. Christian Schlemper

      Hallo Petke Chris, na das soll so ja nicht sein. Ich gebe Ihre Kritik gern weiter. Die Linie 312 wird von der Regionalbus Oberlausitz (RBO) betrieben. Bitte wenden Sie sich für eine detaillierte Antwort direkt an den dortigen Service unter 03591 491130 beziehungsweise service.bautzen@regiobus-bautzen.net Viele Grüße, Christian

  5. S.Schiefer

    Hallo, zum Thema Arbeitsausfall hätte ich da auch etwas.
    Die RB 33 fährt fast jeden Morgen später geplant ab, weil angeblich auf die Kontrolleure gewartet werden muss. Heute kamen mehrere Arbeitnehmer min.15 Minuten zu spät zum Dienst oder in die Schule, weil auf eine Person gewartet werden musste. Am Dienstag waren es ’nur‘ 5 Minuten, laut Aussage der Kundenbetreuerin im Zug, wird das die ganze Woche so sein. Wer bezahlt uns denn die Fehlzeiten? Es kann ja nicht sein dass die RB33 einzig in KW 37 mal ohne Probleme gefahren ist. Ich fahre seit Anfang Mai wieder mit dieser Linie und es ist teilweise recht abenteuerlich nach Ottendorf-Okrilla auf Arbeit zu kommen, weil Züge einfach ausfallen oder später fahren. Als das noch von der Städtebahn Sachen bedient wurde und nicht vom MRB lief das alles doch etwas besser, wie mir scheint.

    1. Sandra Petzold

      Guten Tag S. Schiefer, vielen Dank für Ihren Bericht. Das ist in der Tat recht merkwürdig und sollte so wirklich nicht sein. Wir werden das mit den Kollegen der MRB besprechen. Viele Grüße, Sandra

    2. Christian Schlemper

      Hallo Herr Schiefer, der Vollständigkeit halber wollen wir die Hintergründe für das fehlende Personal kurz erläutern.
      Normalerweise kommt der Zug, den Sie nutzen, aus Altenberg und hat den Zugbegleiter für die Fahrt nach Königsbrück schon an Bord. Wenn der Zug, wie geschehen, wegen fehlender Fahrzeuge nicht bis Dresden fährt, muss der Zugbegleiter ja trotzdem zu „ihrem“ Zug kommen. Dafür nutzt er dann ab Heidenau die S-Bahn, die etwas länger braucht als der reguläre MRB-Zug. Daher muss der Triebwagen nach Königsbrück warten. Die MRB arbeitet an einer Umplanung, so dass ein Zugbegleiter mit Abfahrt des Zuges an Bord ist. Viele Grüße

  6. Henning

    Guten Morgen!

    An wen muss ich mich wenden, wenn ich mich über Busfahrer beschweren möchte, weil diese die StVO gern außer acht lassen (absichtlich über rote Ampeln fahren, innerorts viel zu schnell, vor allem mit Fahrgästen usw.), Fahrgäste beleidigen und durch zu viel Geschwindigkeit und missachten der Vorfahrt fast einen Unfall bauen?
    Leider häuften sich solche Vorfälle in letzter Zeit… Langsam macht mir das Busfahren auch keinen Spaß mehr, wenn man durch den ganzen Bus Passagiere anschreit und beleidigt – abgesehen davon, dass ich mich immer weniger sicher fühle, wenn ich Bus fahren muss.

    Hätte ich ein Auto würde ich nie wieder Bus fahren – nur habe ich leider nur diese eine Möglichkeit.

    Mit freundlichen Grüßen
    Isabel Henning

    1. Sandra Petzold

      Hallo Isabel Henning, gern leiten wir Ihre Beschwerde an das entsprechende Verkehrsunternehmen weiter. Dazu benötigen wir Details Ihrer Fahrt. Bitte sagen Sie uns an welchem Tag, um welche Uhrzeit und auf welcher Strecke Strecke bzw. mit welcher Buslinie Sie unterwegs waren. Bitte senden Sie uns Ihre Informationen über das Kontaktformular an https://www.vvo-online.de/de/vvo/kontakt/kontakt.cshtml an uns. Besten Dank und viele Grüße

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