Zwanzig Jahre – Fünf Fragen

Seit 20 Jahren macht das blaue VVO-Infomobil überall dort Station, wo es in der Umgebung keine weitere Möglichkeit gibt, sich über den öffentlichen Nahverkehr zu informieren. Mit der Mobilitätszentrale in Dresden, von der auch die InfoHotline täglich betreut wird, ergänzt der VVO den Service der Unternehmen und bringt den Verbund näher an die Menschen.

Von Nils Brabandt, Konzept-Konzept

Gratulation zum Jubiläum! Was macht Infomobil und Mobilitätszentrale denn so beliebt?

Jens Richter Das Infomobil ist eine besondere Geschichte – auch in Zahlen! Das aktuelle Mobil und sein Vorgänger haben seit 20 Jahren insgesamt 330.000 km zurückgelegt. Wir haben also fast acht Mal die Welt umrundet. Aktuell fahre ich 27 Orte im Verbundgebiet an. Gemeinsam mit meinem Vorgänger habe ich rund 300.000 Kunden auf den Marktplätzen in der Region beraten.

Jana Findeisen Die Mobilitätszentrale bekommt über hundert Anrufe pro Tag. Dazu gibt es etwa 50 schriftliche Anliegen und über 70 persönliche Besuche von Kunden. Unsere Stammbesetzung kann da zum Glück auf ihre Erfahrung setzen: Vier der fünf festen Mitarbeiter arbeiten nämlich auch schon knapp 20 Jahre im Kundendienst und auch die Studenten, die uns unterstützen, sind schon eine Weile dabei.

Klingt, als könnte das immer so weiter gehen?

JR Ich liebe meine Arbeit im Infomobil! Ich mag die Abwechslung und die täglich wechselnden Herausforderungen. Außerdem sind die Kunden in der Region dankbar für den mobilen Service. Sie informieren sich zu Veränderungen im Fahrplan bzw. bei den Tarifprodukten und kaufen natürlich auch das eine oder andere Ticket. Viele schätzen die Möglichkeit des persönlichen Kontakts. Das ist einfacher, als sich nur über das Internet zu informieren. Unser Tourenplan sorgt zudem für Verlässlichkeit. Das Infomobil ist dafür ganzjährig im Einsatz und Ausfälle gab es in den letzten 20 Jahren sehr selten: Auch im Winter sind wir pünktlich vor Ort.

Ist das Infomobil eigentlich Teil der Mobilitätszentrale?

JF Wir unterstützen uns gegenseitig. An besonders nachgefragten Standorten helfen Mitarbeiter aus der Zentrale am Infomobil mit. Im Gegenzug können wir in der Mobilitätszentrale auch auf die Hilfe von Herrn Richter zählen. Vor allem bei vermehrten Kundenanliegen zum gleichen Thema, wie etwa bei Kapazitätsengpässen oder Fahrplanänderungen, setzen wir uns zusammen und beratschlagen gemeinsam, um dann die entsprechende Fachabteilung zu informieren.

Wie hat sich die Arbeit in den vergangenen Jahren verändert?

JF Eigentlich ist alles beim Alten geblieben. Es geht ja darum, dass wir den Kunden am Telefon oder im persönlichen Gespräch helfen können. Im Hintergrund läuft unser Kundenkontaktsystem. Aber unsere Arbeit wird zunehmend digitaler. Einerseits durch unser Kundenkontaktsystem, das die Arbeit zwischen den Kollegen und den Partnern vereinfacht. Andererseits wurden die Themen digitaler, mit Anfragen zu Handy- und Online-Tickets oder der neuen App FAIRTIQ sowie den elektronischen Auskunftsmedien.

JR Das sehe ich bei meiner Arbeit im Infomobil ähnlich. Die Fragen der Kunden haben sich beim Ticketkauf verändert. Ging es vor zehn Jahren noch um gedruckte Papierfahrausweise, gebe ich heute meist Hilfestellung zum Online-Ticketkauf über die verschieden Vertriebskanäle. Aber nach wie vor ungebrochen ist das Interesse an Karten und Plänen – besonders Liniennetzpläne und Infos zu Wandertouren mit ÖPNV-Erreichbarkeit.

Was passiert eigentlich mit Kundenanliegen, die Sie nicht selbst oder sofort lösen können?

JF Die Mobilitätszentrale ist im Erdgeschoss der VVO-Büros untergebracht und da haben wir den Vorteil der kurzen Wege. Persönlich freue ich mich auch über das gute persönliche Miteinander mit den Kolleginnen und Kollegen in den Fachabteilungen – da können Kundenwünsche oder technische Probleme unkompliziert und schnell weitergegeben werden. Durch unser Kundenkontaktsystem geht dabei auch keine Information verloren.

Diese und weitere Themen, mit denen sich der VVO zwischen Sommer 2020 und Sommer 2021 beschäftigte, lesen Sie im aktuellen Verbundbericht.