Wenn’s klemmt, gibt’s rote Ohren

Der VVO ist für die Fahrgäste da: Täglich sind die Mitarbeiter im Kundenservice erreichbar und machen ein bisschen mehr, als nur zu telefonieren. Dieser Beitrag gewährt einen kurzen Blick hinter die Kulissen.

Von Christian Schlemper

 „Bei Hochwasser, Schneesturm und Streik glüht das Ohr“, sagt Anja Frenzel, Mitarbeiterin im VVO-Kundenservice zu ihrem Job. „Das Gegenteil sind graue Samstage im November. Da herrscht Ruhe.“ Insgesamt rufen pro Jahr rund 56.000 Fahrgäste und Interessierte an der InfoHotline an. „Darunter sind Azubis auf der Suche nach ihrem Handy oder Eltern mit Fragen zum Schulweg für ihren Nachwuchs. Auch Senioren, die wissen möchten, wann der Bus zum Markt kommt und Touristen, die Fragen zu Schmalspurbahnen haben, rufen bei uns an“, zählt sie auf.
„Und das Spektrum wird immer größer: Selbst nach 14 Jahren bin ich über Fragen noch erstaunt.“ So wollte jetzt ein Anrufer wissen, aus welcher Sprache der Begriff „Tram“ kommt.

Der VVO betreibt seit dem Start des einheitlichen Tarifs im Jahr 1998 eine Hotline. Damals saßen die Mitarbeiter noch in den Büroräumen des VVO in der 3. Etage des Elbcenters in Dresden-Pieschen. Neben dem Telefonieren beantworteten die Mitarbeiter vor allem Briefe und verschickten Infomaterial. Im Mittelpunkt stand damals die reine Auskunft zu Fahrplan und Tarif. „Heute ist das alles ein bisschen anders“, erklärt Pia Scherbaum, die seit 2013 im Kundenservice arbeitet. „Klar wird immer noch viel telefoniert, aber für Auskünfte nutzen heute natürlich viele Fahrgäste die VVO-Internetseite. Bei uns landen oft die, wenn ich das so sagen kann, außergewöhnlichen Fälle.“

Konnte man die wöchentlichen E-Mail-Eingänge 1998 noch an einer Hand abzählen, so landeten im vergangenen Jahr über 3.300 Anfragen im Postkorb. Dazu kamen noch 300 Einträge im Bereich „Lob & Kritik“ der VVO-Internetseite. „Zusätzlich versenden wir natürlich auch Fahrkarten, Fahrpläne, Abo-Anträge, Broschüren und Flyer“, sagt Martin Engelmann. „Über 4.000 Briefe, Einschreiben und Päckchen landen pro Jahr in der Postkiste und werden weltweit zugestellt.“ Die Mitarbeiter sind inzwischen ins Erdgeschoss des Elbcenters umgezogen und beraten auch persönlich am Tresen.
Insgesamt kümmern sich heute fünf festangestellte Mitarbeiter und sieben freie Kollegen um die Fahrgäste im VVO. Damit ergänzt der VVO die Angebote der Verkehrsunternehmen. Besonders am Wochenende sind einige Servicestellen in der Region aus wirtschaftlichen Gründen nicht besetzt. Da ist die VVO-InfoHotline die sinnvolle Alternative. „Die Mitarbeiter der Unternehmen und wir arbeiten natürlich eng zusammen“, erklärt Anja Frenzel. „Fragen zur PS-Zahl von Lokomotiven oder eine Beschwerde zu Verspätungen leiten wir weiter oder fragen nach Zuarbeiten. Zusätzlich bekommen wir pro Jahr auch über 2.000 Gruppenanmeldungen, die wir an die Unternehmen weiterschicken. Schließlich planen die Kollegen vor Ort den Einsatz der Fahrzeuge und wissen, ob ein Bus schon voll ist.“ Auch die VVO-Kundengarantien, die es im Eisenbahnverkehr gibt, gehen zentral beim Kundenservice ein und werden dann an die Unternehmen weitergeleitet.
„Auch da macht sich natürlich jeder Streik oder ein Unwetter sofort bemerkbar“, sagt Anja Frenzel. „Wir sind halt immer dann besonders gefordert, wenn es klemmt. Aber dafür sind wir ja da.“

Übrigens: Der Begriff „Tram“ kommt von dem englischen Wort für Straßenbahn „tramway“.